CGL BUSINESS GROUP SAS, a través de 1000 VIAJEROS.COM, pone a disposición de sus viajeros, consumidores y usuarios un canal para presentar peticiones, quejas y reclamos relacionados con los servicios ofrecidos o contratados.
El objetivo de este procedimiento es facilitar una comunicación directa, conservar trazabilidad de las solicitudes y atenderlas de acuerdo con la legislación colombiana aplicable.
Esta política aplica a los servicios comercializados a través de 1000viajeros.com, clubdeviajerossolteros.com, clubdesolteros.com y amigosporelmundo.com, cuando sean operados por CGL BUSINESS GROUP SAS.
Contenido · 12 secciones
- ¿Qué es una PQR?
- Canal oficial para presentar una PQR
- Información que debe contener
- Constancia y trazabilidad
- Término de respuesta
- Intervención de aerolíneas, hoteles y otros proveedores
- Respuesta al consumidor
- PQR y derechos del consumidor
- PQR, retractos, cancelaciones y reembolsos
- PQR relacionadas con un viaje
- Protección de datos personales
- Identificación del prestador
1. ¿Qué es una PQR?
Para efectos de este procedimiento:
Petición: solicitud mediante la cual el consumidor requiere información, aclaración o gestión relacionada con un servicio ofrecido o contratado.
Queja: manifestación de inconformidad relacionada con la atención, conducta, gestión o experiencia recibida durante la interacción con 1000 Viajeros.
Reclamo: manifestación mediante la cual el consumidor expresa su inconformidad frente a un servicio contratado o prestado y solicita una solución determinada.
La clasificación inicial que realice el consumidor no impedirá que 1000 Viajeros tramite la comunicación de acuerdo con su contenido y naturaleza.
2. Canal oficial para presentar una PQR
El canal oficial establecido por 1000 Viajeros para la recepción de PQR es:
experiencias@1000viajeros.com
El uso del correo electrónico permite conservar constancia de la fecha de presentación, contenido de la solicitud, documentos aportados y respuesta emitida.
Los canales de WhatsApp y teléfono pueden utilizarse para comunicaciones y atención cotidiana. Cuando la situación corresponda a una PQR formal, el viajero será orientado a presentarla mediante el correo electrónico indicado.
3. Información que debe contener
Para facilitar la identificación y gestión de la solicitud, recomendamos incluir:
- nombre completo del viajero o consumidor;
- documento de identificación, cuando resulte necesario;
- correo electrónico y datos de contacto;
- viaje, programa o servicio relacionado;
- Orden de Compra, cuando exista y esté disponible;
- descripción clara de la petición, queja o reclamo;
- solución o respuesta solicitada, cuando corresponda; y
- documentos, comprobantes, fotografías u otros soportes que considere pertinentes.
La falta de alguno de estos datos no será utilizada para desconocer una reclamación que pueda ser razonablemente identificada y tramitada.
Cuando resulte necesario, 1000 Viajeros podrá solicitar información adicional para comprender los hechos, verificar la identidad del solicitante o gestionar adecuadamente la solicitud.
4. Constancia y trazabilidad
La PQR se entenderá recibida cuando ingrese al correo electrónico establecido para tal efecto.
1000 Viajeros conservará la trazabilidad de la comunicación mediante el correo electrónico y la información asociada al viajero, reserva u Orden de Compra.
Actualmente no se utiliza un sistema independiente de numeración consecutiva de PQR. Esto no afecta el derecho del consumidor a presentar su reclamación ni la obligación de tramitarla.
Se recomienda al consumidor conservar el correo enviado y los documentos relacionados con su solicitud.
5. Término de respuesta
Las reclamaciones de los consumidores serán atendidas dentro de los términos establecidos por la legislación colombiana aplicable.
De conformidad con el artículo 58 de la Ley 1480 de 2011, cuando se trate de la reclamación directa allí regulada, el proveedor deberá dar respuesta dentro de los quince (15) días hábiles siguientes a la recepción de la reclamación. Función Pública
La respuesta deberá pronunciarse sobre la reclamación y, cuando corresponda bajo dicho procedimiento, contener o acompañar las pruebas en que se sustenta. Función Pública
Cuando por la naturaleza de la solicitud resulte aplicable un término legal diferente, se observará el término establecido en la norma correspondiente.
6. Intervención de aerolíneas, hoteles y otros proveedores
Los programas turísticos ofrecidos por 1000 Viajeros pueden incorporar servicios prestados por terceros, incluyendo aerolíneas, hoteles, navieras, operadores turísticos, transportadores, compañías de asistencia, aseguradoras y otros proveedores.
Cuando para resolver una PQR sea necesario verificar información o realizar una gestión ante alguno de estos proveedores, 1000 Viajeros podrá efectuar las consultas correspondientes.
La participación de un tercero no será utilizada para desconocer los términos legales de respuesta que resulten aplicables a 1000 Viajeros.
Cuando determinada decisión dependa jurídicamente del proveedor que presta directamente el servicio, se informará al consumidor sobre dicha circunstancia y sobre la gestión realizada, cuando corresponda.
7. Respuesta al consumidor
La respuesta será enviada al correo electrónico desde el cual se presentó la PQR o al medio que válidamente haya indicado el consumidor para recibirla.
1000 Viajeros procurará que la respuesta sea clara, comprensible y relacionada directamente con los hechos y solicitudes planteados.
La presentación de una PQR no implica necesariamente que las pretensiones del consumidor deban ser aceptadas. La solicitud será evaluada conforme a los hechos, documentos contractuales, condiciones del servicio y legislación aplicable.
8. PQR y derechos del consumidor
La presentación de una PQR no limita los derechos reconocidos al consumidor por la legislación colombiana.
Cuando corresponda, el consumidor podrá acudir a las autoridades competentes y ejercer los mecanismos establecidos legalmente para la protección de sus derechos.
En materia de protección al consumidor, la Superintendencia de Industria y Comercio – SIC cuenta con competencias y mecanismos de protección en los términos establecidos por la ley.
La SIC explica que la reclamación directa ante el productor, proveedor o prestador del servicio constituye parte de la ruta de protección del consumidor turista y señala el término de 15 días hábiles para recibir respuesta antes de acudir, cuando corresponda, a la Acción de Protección al Consumidor. Sede Electrónica
9. PQR, retractos, cancelaciones y reembolsos
Una PQR no es automáticamente una solicitud de retracto, desistimiento, reversión de pago, cancelación o reembolso.
Estas figuras tienen requisitos, términos y consecuencias jurídicas diferentes.
Cuando la solicitud corresponda a alguna de ellas, se aplicarán las disposiciones legales pertinentes y lo establecido en Derechos del Consumidor: Retracto, Desistimiento, Reversión de Pagos y Reembolsos, así como las condiciones particulares del servicio contratado cuando corresponda.
El hecho de presentar una PQR no amplía, suspende ni modifica automáticamente los términos legales establecidos para ejercer un derecho sujeto a un plazo determinado.
10. PQR relacionadas con un viaje
Cuando la reclamación esté relacionada con un programa específico, también podrán resultar aplicables los Términos y Condiciones de ese viaje, la Orden de Compra, la Ficha del Viajero y demás documentos que integren la contratación.
Las condiciones particulares complementan las condiciones generales, sin que puedan interpretarse como renuncia a derechos irrenunciables reconocidos por la legislación aplicable.
11. Protección de datos personales
Los datos personales suministrados durante la presentación y gestión de una PQR serán tratados por CGL BUSINESS GROUP SAS para recibir, analizar, gestionar, documentar y responder la solicitud, así como para cumplir las obligaciones legales correspondientes.
El tratamiento de esta información se realizará de acuerdo con la Política de Tratamiento de Datos Personales y Privacidad de 1000 Viajeros y la legislación colombiana aplicable.
12. Identificación del prestador
CGL BUSINESS GROUP SAS NIT: 901295977-4 Establecimiento de comercio: 1000 VIAJEROS.COM Bogotá D.C., Colombia
Correo oficial para PQR: experiencias@1000viajeros.com
Teléfonos / WhatsApp de atención: (+57) 313 567 4055 (+57) 312 320 2192
La atención comercial y al viajero se realiza principalmente mediante canales virtuales.